Hrvatski građani su navikli da su slabija strana u zaštiti prava potrošača u sporenju s trgovcima, teleoperatorima, pri plaćanju režijskih troškova i drugom. U svakodnevnom životu prava građana-potrošača su stalno na kušnji; naši potrošači zavrjeđuju bolju poziciju od posljednjeg mjesta u EU. Trebamo biti među prvima.

Kako to može biti? Kako je do toga došlo – tolikog zanemarivanja jednog od temeljnih ljudskih prava. 

O zaštiti prava potrošača razgovaramo s Anom Knežević, predsjednicom Hrvatske udruge za zaštitu potrošača (HUZP). Knežević je jedna od osnivačica naše najstarije i članstvom najbrojnije udruge za zaštitu potrošača, a od 2015. godine i njezina predsjednica. 

O važnosti ove teme govore i dvije obljetnice: ove godine Hrvatska udruga za zaštitu potrošača obilježava 25 godina rada, a na razini Europske unije obilježava se 50 godina od Europske povelje o obavješćivanju i zaštiti potrošača o njihovim pravima donesene 1973., što se smatra počecima zaštite potrošača u EU. 

Razgovor nam pruža priliku da obnovimo i proširimo svoja znanja o ovoj temi, važnoj za svakog od nas građana, ali i za razvoj društva u cjelini.

***

HRVATSKA UDRUGA ZA ZAŠTITU POTROŠAČA – 25 GODINA ZALAGANJA

Kada je i kako nastao HUZP?

O potrebi osnivanja udruge za zaštitu potrošača u Hrvatskoj počelo se razgovarati od 90-tih godina nakon što je Sindikat trgovine Hrvatske, kojemu sam tada bila na čelu, bio primljen u članstvo Europskog sindikalnog saveza, gdje se često razgovaralo o suradnji sindikata s udrugama potrošača. Nakon dugotrajnih pregovora s Ministarstvom gospodarstva, konačno smo i mi 1997. osnovali Hrvatsku udrugu za zaštitu potrošača. Ove godine slavimo srebrni jubilej!

Jeste li u tome imali podršku državnih tijela?

Da, ali nažalost uglavnom verbalnu. U to smo vrijeme u udruzi imali velika očekivanja nadajući se da će nam Ministarstvo gospodarstva osigurati financijsku potporu, kao što je i obećavalo, kako bismo mogli raditi dobar posao. Nas desetero građana, osnivača udruge, svi smo imali svoje stalne poslove i mislili smo da ćemo dobiti novac, te zaposliti nekoliko ljudi, ali sve se svelo na volonterski rad. Nigdje državne potpore, a radi se o sferi zaštite jednog od važnog prava čovjeka! I danas radimo u udruzi volonterski, a budući da nemamo novca za bilo kakve veće projekte niti imamo kakve ovlasti, naša je uloga uglavnom savjetodavna. To je šteta, jer su mogućnosti daleko veće. 

Vaša udruga nije jedina takva u Hrvatskoj, zar ne?

Ne, ima puno udruga, ali su sve osnovane tek nakon 2000. godine. Dosta je među njima manjih, lokalnih udruga i – sve rade uglavnom volonterski. 

Kakav je danas statusni i financijski položaj Udruge? Tko i kako pomaže? 

Mi smo udruga, radimo kao i sve druge udruge. Snalazimo se sami, a ne bismo trebali jer imamo javnu funkciju zaštite ljudskih prava.  Financijsku potporu imamo kroz projekte koje odrađujemo, ali to je kratkoročno, kad projekt završi, završi i potpora. Imamo više od 1000 članova. Ljudi nam se uglavnom jave kada imaju neki problem, a mi im pomažemo savjetom i upućujemo ih kako da problem riješe, koja su njihova prava i kako da ih ostvare. Dostupni smo svakodnevno na telefonu, mailu, a i u našim uredskim prostorijama. Mi smo volonteri, a novac od članarine služi nam za plaćanje prostora, interneta, telefona, struje, grijanja, uredskog materijala, fotokopiranja i sl. Prostor iznajmljujemo od Grada Zagreba, i k tome nije baš idealan. Naravno, uvijek nam se sa svojim problemom mogu obratiti i ljudi koji nisu naši članovi. Nakon što ih savjetujemo, ponudimo im članstvo, a članarina je 3,98 eura ili 30 kuna godišnje. Nažalost, nerijetko prestanu plaćati članarinu kada riješe problem. I to je zapravo neki pokazatelj stanja u našem društvu i neshvaćanja zašto je važna udruga za zaštitu potrošača. 

Što smatrate da bi trebalo promijeniti u radu i statusu udruge za zaštitu prava potrošača?

Ne može se jedan ovako velik i ozbiljan posao raditi na volonterskoj osnovi. Trebali bismo imati stalno zaposlene ljude, stručnjake za ovo područje kao i specijalizirane odvjetnike. Bilo bi dobro da se sve udruge potrošača ujedine u jedan jaki savez, koji bi imao svoje regionalne urede, recimo u Rijeci, Splitu, Osijeku, Varaždinu... Nadležno ministarstvo trebalo bi nas pratiti financijskom potporom.

***

STANJE U (NE)ZAŠTITI PRAVA POTROŠAČA U HRVATSKOJ  – ŠTO NOSI ŽIVOT?

Koliko pritužbi potrošača primite godišnje i na što se one odnose?

Prošle godine putem e-maila i telefona primili smo više od 10.000 pritužbi potrošača. Obično primimo 30-40 poziva i oko 20-30 mailova svakog dana. Najviše se tih upita odnosi na neispravne proizvode. Zaključujemo da je vjerojatno riječ o padu kvalitete proizvoda koji dolaze na hrvatsko tržište. Koliko vidimo, više ništa ne znače niti marka niti cijena; može se slobodno kazati da je mnogo proizvoda na tržištu loše. Prije mjesec dana obratio nam se čovjek koji se, kako kaže, počastio jako skupim televizorom od 27.000 kuna, i to uz popust, jer je otišao u mirovinu pa će više vremena provoditi uz TV. Televizor mu se pokvario nakon mjesec dana i sad je na servisu. I sada taj potrošač nema ni novce ni televizor. Ili, slučaj drugi: žena je kupila skupu perilicu rublja za 1000 eura. Priključili su je i pustili u pogon majstori koje je poslao trgovac i čim su je priključili, nije radila. Sada je već tri mjeseca na servisu, a žena ima troje djece i rublje pere kod rođaka, susjeda i u praonicama. Ljudi se dosta često javljaju i zbog problema s baterijama na električnim i hibridnim automobilima. Ako im je auto na servisu dulje vremena, daju im zamjenski automobil, ali benzinski. Ljudi se žale da su kupili električni automobil baš zato da bi se jeftinije vozili, a sada se moraju voziti benzinskim autom i opet troše na skupo gorivo.

Što smatrate najvećim problemom u zaštiti prava potrošača?

Nekoliko je temeljnih prava potrošača, a najvažnija su pravo na informaciju, pravo na sigurnost i pravo na prigovor. Da bi mogli donijeti odluku, potrošači moraju imati sve potrebne informacije. Vidjelo se to i pri uvođenju eura kada je bilo jako puno nesnalaženja kod ljudi, jer nisu imali sve potrebne informacije. Više puta sam svjedočila tome da ljude zbunjuje činjenica da novčanice eura iz različitih emisija izgledaju drugačije, pa su čak i drugačije veličine. Stoga mnogi misle da su krivotvorene. Da su u nekom udarnom terminu na televiziji kratko i jasno objašnjene te razlike, ljudi ne bi bili zbunjeni. Ipak, uvođenje eura imalo je i neke pozitivne učinke, pa tako sada možemo uspoređivati cijene u drugim zemljama koje imaju euro. O položaju naših potrošača govore i podaci da su cijene u nas gotovo jednake cijenama u EU (98,4%), a naši prihodi(plaće i mirovine) su na razini  40% prosječnih prihoda EU-a!

Osnovna prava potrošača

• Pravo na zaštitu ekonomskih interesa potrošača
• Pravo na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu
• Pravo na pravnu zaštitu potrošača
• Pravo na informiranje i izobrazbu potrošača
• Pravo na udruživanje potrošača u svrhu zaštite njihovih interesa 
• Pravo na predstavljanje potrošača i sudjelovanje predstavnika potrošača u radu tijela koja rješavaju pitanja od njihova interesa

Koliko loše stojimo s informiranošću? Postoje li neki konkretni pokazatelji?

U Europskoj uniji svake dvije godine mjeri se stanje na području zaštite potrošača alatom koji se zove Potrošački semafor. Potrošači, trgovci i davatelji usluga u svim članicama EU odgovaraju na isti set pitanja. Rezultati toga istraživanja uvijek su nas smještali pri dnu ljestvice, ali u zadnja dva mjerenja, 2019. i 2021. godine, po informiranosti i educiranosti i potrošača i trgovaca zadnji smo u EU.

Može li se to popraviti?

Naravno da može, ali nažalost ništa se ne radi da se stanje poboljša. Upravo kada smo obilježavali 25. obljetnicu rada na svečanost smo pozvali predstavnike Hrvatske gospodarske komore te ministarstava gospodarstva i pravosuđa i jasno im kazali da država treba nešto poduzeti da se ljudi bolje educiraju i informiraju, a onda će donositi i promišljenije odluke. Naši ljudi ne znaju svoja prava, niti kako ih zaštititi, a nama se javljaju uglavnom da rješavamo posljedice.

***

ZAŠTITA PRAVA POTROŠAČA U ZAKONIMA REPUBLIKE HRVATSKE – NEADEKVATNA!

Kako su prava potrošača riješena zakonom?

Zakon o zaštiti potrošača kaže da svaki potrošač ima pravo za kupljeni proizvod ili uslugu, ako ima problema s njime, uputiti prigovor trgovcu ili davatelju usluge, a oni su mu dužni odgovoriti u roku od 15 dana. Ako ne odgovore, ili odgovore negativno, onda se potrošač ima pravo obratiti Državnom inspektoratu. Sad tu dolazimo u problem, jer puno trgovaca i davatelja usluga ne odgovaraju, posebno ne u roku, a mnogi su potrošači nezadovoljni odgovorom, te se obraćaju inspekciji. Inspekcija je pretrpana, nema dovoljno inspektora i na pritužbe potrošača odgovara sa velikim zakašnjenjem. Neki dan me je zvala žena koja ni nakon godinu i pol od inspekcije nije dobila odgovor. Zapravo, hrvatski potrošači su u veoma nezavidnoj situaciji. 

Možete li tu situaciju potkrijepiti primjerom?

Na primjer, potrošač kupi neispravnu perilicu rublja. Obrati se trgovcu, a on ne reagira. Onda se obrati inspekciji i čeka nekoliko mjeseci da inspekcija reagira. Njemu za to vrijeme neispravna perilica stoji doma, a kod susjeda ili rodbine nosi rublje na pranje. Takve situacije treba promptno rješavati. Nekad je u zakonu postojala odredba da se neispravni proizvod odmah zamjenjuje ispravnim, a lani se zakon promijenio pa proizvod ide najprije na popravak. Iako ga zakon ne definira, uobičajilo se da je rok za popravak do 45 dana. No, tu nastaju novi problemi jer nema dovoljno ni registriranih servisa, ni majstora, ni rezervnih dijelova, pa se na popravak čeka više mjeseci. Dakle, problema je previše, a potrošač je nemoćan.

Jeste li državnim tijelima ukazali na probleme i potrebu mijenjanja regulative?

Naravno, mi u potrošačkim udrugama pratimo stanje. Prilikom donošenja novog Zakona o zaštiti potrošača 2022. podnijeli smo oko stotinu prijedloga, a usvojen je samo jedan (da parkiranje postane javna usluga). Pa nismo mi te prijedloge izvlačili iz džepa, nego iz prakse, jer smo svaki dan u kontaktu s ljudima. Nažalost, naši zakonodavci ne žele nas poslušati i donose izmjene zakona samo radi nužnog usklađivanja s EU direktivama, a sve ostalo stavljaju na čekanje. Čak smo tražili da se nama daju neke ovlasti u rješavanju potrošačkih sporova, ali ni to se nije dogodilo. Nije jasno zašto. Stanje nije dobro, a država ne rješava najvažnije preduvjete: logičnost zakonske regulative, modele koji će osiguravati učinkovitost zaštite potrošača, status ovakvih udruga itd. Tako nam ostaje samo savjetodavna uloga, možemo ljude uputiti u njihova prava i kako da ih ostvare. A, i to je velika pomoć, jer mnogi ni to ne znaju. Često potrošače upućujemo da trgovcima kažu da su razgovarali s nama i da će se obratiti inspektoratu, ako trgovac ne riješi njihov problem. Katkad se trgovci uplaše inspektorata pa riješe problem, ali kod nekih ni to ne upali. 

Neki sporovi ipak završe i na sudu. Kakva je tamo praksa?

Sa sudovima je još gore. To je sve prepuno apsurda. Zakon je rekao da potrošač koji je kupio proizvod koji se pokvario, a on predugo čeka na popravak, ima pravo na naknadu štete. Naknada štete ostvaruje se sudskim putem. Dakle, potrošač mora podnijeti privatnu građansku tužbu protiv trgovca i navesti, na primjer, da je šest mjeseci čekao popravak perilice rublja, da je za to vrijeme rublje prao u profesionalnoj praonici ili kod susjeda za što im je plaćao struju. Sud onda traži da se to dokaže i vještači. Kad se donese prva presuda, trgovac ima pravo na žalbu, pa se čeka druga presuda i tako redom. Tko bi čekao godinu-dvije da sud to riješi? Zašto bi potrošač trpio, imao nove troškove i čekao?

***

S KIME I ČIME POTROŠAČI IMAJU PUNO PROBLEMA 

Na što se još žale potrošači?

Druga najčešća grupa primjedbi odnose se na teleoperatore. Za njih obično rade mladi agenti koji se potencijalnim kupcima njihovih usluga obraćaju telefonski i obećavaju im brda i doline i nude primamljive ponude da će uz ugovor dobiti neki uređaj 30 ili 50 posto jeftinije. Ljudi, a osobito oni stariji, ne mogu ih pratiti, niti čuti, pa ni razumjeti sve što im u kratko vrijeme ispričaju. Tek kada im stigne prvi račun  shvate da to nije ono što su mislili da jest. Ali, ti ugovori, na brzinu sklopljeni, su na dvije godine, a ako se ranije odustane, moraju platiti penale. Dobro je što od ove godine teleoperateri moraju dostaviti ne samo pisani ugovor nego i predugovor u kojemu se navodi što je kupcu ponuđeno.

Želite reći da stariji ljudi imaju poteškoća u komunikaciji s teleoperaterima?

Da, ali ne samo s njima nego i s bankama, pružateljima usluga isporuke struje, plina i sl. Od milijun i 200 tisuća umirovljenika oko 80 posto je informatički nepismeno, a pružatelji usluga uopće ne razmišljaju o tome da se prilagode  starijoj populaciji. Mi već godinama upozoravamo pružatelje usluga da moraju imati drugačiji pristup umirovljeničkom dijelu potrošača ovisno o njihovim znanjima i mogućnostima. Stariji ljudi teško izlaze na kraj s telefonskim informacijama, automatskim izbornicima i sl. 

Jeste li uočili još neke učestale probleme koji muče potrošače?

Jako puno problema ljudi imaju i s takozvanom prodajom duga, koje telekomi, banke i osiguravajuća društva prodaju tvrtkama za utjerivanje dugovanja. Takvih je tvrtki svakim danom sve više što govori da je taj posao vrlo unosan. Te su tvrtke registrirane kao trgovačka društva, pa nisu ni pod čijim nadzorom. K tome, te tvrtke vrlo agresivno pristupaju dužnicima, nazivaju ih i kod kuće i na posao, maltretiraju ih, što je sve povreda njihovih ljudskih prava. 

Koje su najčešće zablude potrošača o njihovim pravima i obvezama?

Ima ih dosta, ali puno je nesnalaženja oko zastare dugovanja. Ljudi ne znaju da sam potrošač mora zatražiti zastaru, jer ona ne ide, kako mnogi misle, automatski, niti je proglašava sud. Zastara za račune za struju, vodu, plin, grijanje, telefon, telekome i sl. nastupa nakon godinu dana, a za komunalnu naknadu i pričuvu nakon tri godine, odnosno čak i šest godina, ovisno o tome kako se plaćalo. Za ovrhe i pravomoćne sudske presude zastara nastupa nakon deset godina. No, često se događa da tvrtke za utjerivanje duga nagovore potrošača da plati barem dio duga, a pri tome potrošač ne zna da time odbrojavanje do zastare počinje ispočetka.

Isto tako ima i puno zabluda kod vraćanja ili zamjene ispravnih proizvoda. Nije zakonska obveza da kod ispravnih proizvoda trgovac uzme natrag proizvod, nego je to prepušteno trgovcu pa neki vraćaju novac, neki daju bon ili vaučer, a neki omogućuju zamjenu za drugi proizvod, a neki ništa od toga. 

***

STANJE U EUROPI – ŠTO BISMO TREBALI UČITI IZ PRAKSE SUSJEDA

U stalnom ste kontaktu s inozemnim udrugama potrošača. Kakvo je stanje prava potrošača u drugim zemljama?

U razvijenim europskim zemljama udruge za zaštitu prava potrošača su vrlo jake te imaju financijsku podršku Vlade. Ima poučnih primjera:

• Slovenski savez potrošača ima 27 zaposlenih i imaju proračun od oko milijun eura godišnje. 
• Njemački savez udruga za zaštitu prava potrošača potpada pod ministarstvo pravosuđa, što je i logično jer su potrošačka prava ljudska prava. Godine 2018. njihov je proračun iznosio 25 milijuna eura, od čega im je 18 milijuna dodijelila država, a  ostalo su dobili od članarina i projekata koje su radili. 
• Većina europskih udruga bavi se i testiranjem proizvoda u nezavisnim laboratorijima i institutima. Rezultate testiranja objavljuju kao „best buy“ i „don’t buy“ liste proizvoda, dakle kao liste dobrih i liste loših proizvoda. 
• Britanski savez udruga za zaštitu prava potrošača je najjači u ocjenama proizvoda i usluga. Ljudi slijede njihove upute, pa su proizvođači loših proizvoda prisiljeni da ili prestanu proizvoditi loš proizvod ili da ga poboljšaju. I obrnuto, prodaja proizvoda objavljenih na listi dobrih proizvoda raste. To je posredan način da potrošači djeluju na kvalitetu proizvoda i usluga, jer su potrošači regulatori tržišta. 

***

KAKO ĆEMO DALJE 

Što smatrate da bi trebalo promijeniti u radu i statusu udruge za zaštitu prava potrošača?

Ne može se jedan ovako velik i ozbiljan posao raditi na volonterskoj osnovi. Trebali bismo imati stalno zaposlene ljude, stručnjake za ovo područje kao i specijalizirane odvjetnike. Bilo bi dobro da se sve udruge potrošača ujedine u jedan jaki savez, koji bi imao svoje regionalne urede, recimo u Rijeci, Splitu, Osijeku, Varaždinu... 

Nadležno ministarstvo trebalo bi nas pratiti financijskom potporom.

Nadate li se boljem?

Svakako, zato i djelujemo. Potrošačke udruge ne mire se s postojećim stanjem. Kao što vidite, u životu su prava građana-potrošača posebno i svakodnevno na kušnji; naši potrošači zavrjeđuju bolju poziciju od posljednjeg mjesta u EU, a mogli bismo i trebamo biti među prvima.

Razgovarala Mirela Drkulec Miletić

DOBRA HRVATSKA
Ožujak, 2023.

odgovorno@odgovorno.hr
www.odgovorno.hr